Oktell СОФТКОМ Oktell IP-Фон Готовые Plug-in решения Выбор платформы для АТС и контакт центра
ОписаниеВозможностиФункцииАрхитектураДемонстрацияКонфигурации программы OktellВременные лицензии/аренда программы OktellДокупка бессрочных лицензий Oktell
Oktell — коммуникационная платформа, представляющая собой мощный инструмент автоматизации телефонного и информационного обслуживания. Oktell разработан на основе глубокого анализа современных бизнес-процессов и совмещает в себе интеллектуальную офисную систему телефонии, многофункциональный операторский Call-центр, автоматические информационно-справочные сервисы, а также инструменты для работы с самыми разными информационными потоками. За счет широкой функциональности Oktell может быть успешно интегрирован в структуру компаний, ведущих свою работу в различных направлениях, а также быстро адаптирован для решения специфических задач вашего бизнеса путем простой настройки.
 

Функциональные особенности Oktell

Коммуникационная платформа Oktell — многофункциональная система, не предлагающая готовых и потому ограниченных, не учитывающих реалий конкретной ситуации, решений. Весь набор инструментов Oktell может быть настроен для наиболее эффективного выполнения как типовых (преднастроенных), так и уникальных задач. Система применяется для обработки телефонных вызовов, электронной почты, поддерживает каналы sms, icq. Oktell может работать с разными форматами информации в том числе с внутренними корпоративными базами данных, CRM-системами, web-источниками и объединять информационные потоки. Это позволяет использовать Oktell для организации центров приема и обработки вызовов (Call-центр), служб телемаркетинга, проведения опросов и информирования абонентов, обеспечения интеллектуальной маршрутизации и автоматического интерактивного взаимодействия по коммуникационным каналам.

Основные инструменты системы

Коммуникационная платформа Oktell — система интерактивных инструментов, обеспечивающих автоматизацию информационного обмена по различным каналам коммуникации и поддержку работы функциональных звеньев компании. Наиболее важными среди инструментов системы Oktell выступают:
  • Алгоритмы голосового взаимодействия IVR и маршрутизации Голосовое меню IVR — инструмент автоматической обработки входящих вызовов. Позвонив по номеру компании, абонент попадает именно в IVR и, следуя голосовым инструкциям системы, может получить информацию в автоматическом режиме либо соединиться с оператором Call-центра или другим специалистом. Система голосового взаимодействия распределяет вызовы абонентов по сотрудникам, операторским группам, задачам и формирует их очередность.
  • Диалоговые алгоритмы Диалоговый алгоритм — это персональный рабочий интерфейс оператора Call-центра Oktell. В диалоговых формах представлены кнопки вызова разных функций системы и заполняемые оператором в процессе обслуживания звонков поля. Диалоговые формы повышают скорость решения операторских задач и позволяют оператору задействовать в своей работе различные информационные потоки;
  • Служебные алгоритмы Алгоритмы обработки информации. По расписанию или по наступлению какого-либо события система Oktell через служебные сценарии может обращаться к различным информационным источникам, базам данных, CRM системам, Web-ресурсам, производить анализ полученной информации по заложенному алгоритму и производить действия: ставить задачи, отправлять сообщения и уведомления, запускать бизнес-сценарии.
  • Контрольные события Управление работой компании, ее подразделений, в частности — Call-центром, часто требует от руководителей оперативных решений. Контрольные события — тот инструмент системы Oktell, который предоставляет супервизору или менеджеру подробный отчет по самым разным параметрам работы и нарушениям регламентов. Это позволяет эффективнее перераспределить ресурсы Call-центра, управлять персоналом и привести его работу компании к установленным стандартам;
  • Средства статистики и отчетности Статистические данные — немаловажная составляющая при анализе работы любой бизнес-структуры. Инструменты статистики и отчетности Oktell автоматически собирают данные о различных параметрах работы Call-центра и формируют отчетность как в типовых, изначально заложенных в систему шаблонах, так и в форматах, настроенных персонально и отражающих данные, необходимые для анализа в каждом конкретном случае.

Call-центр Oktell

В первую очередь, коммуникационная платформа Oktell создавалась в качестве основы для организации современного Call-центра. В обычном Call-центре основная нагрузка по начальной обработке и распределению вызовов ложиться на оператора. Oktell берет эти задачи на себя — посредством интерактивного голосового меню IVR и маршрутизации система выполняет заданные алгоритмы переадресации вызовов, а также самостоятельно обслуживает обращения, которые могут быть решены без участия оператора. При работе с исходящими вызовами оператор также освобождается от многих функций. Система позволяет работать в нескольких режимах обзвона, автоматически производит набор номера и соединение, выводит персональные карточки абонентов, которым нужно совершить звонок. Оператор Call-центра Oktell, обслуживая входящие и исходящие вызовы, параллельно работает с диалоговыми формами. Этот инструмент позволяет оператору быстро решать задачи, связанные с информационным взаимодействием, автоматизирует каталогизацию вызовов. Контрольные события, отслеживаемые системой, позволяют стандартизировать работу Call-центра и дают супервизору возможность контролировать соблюдение регламента обслуживания.

Дополнительные возможности системы Oktell

Создание современного Call-центра и управление его работой — не единственная задача, которую позволяет решить коммуникационная платформа Oktell. Система также предлагает инструменты поддержки внутренних корпоративных каналов коммуникации — телефонной связи, обмена информацией по внутренним сетям, выполняет все функции стандартной IP-АТС. Если компания ведет свой бизнес в интернете, система Oktell может стать мощным инструментом поддержки ее виртуального офиса, позволит принимать звонки абонентов, совершенные посредством специальных программных приложений или сервиса на корпоративном сайте. Выгоды использования Oktell Коммуникационная платформа Oktell — это не просто высокотехнологичная информационная система, в первую очередь — это инструмент, позволяющий автоматизировать многие бизнес-процессы. Применение системы позволяет повысить скорость обработки вызовов Call-центром компании без потери качества обслуживания, а значит — повысить производительность труда каждого оператора. Система предлагает более удобные пути выполнения обычных функций оператора и делает сервис более доступным для клиентов, что положительным образом скажется и на имидже компании, и на лояльности персонала. Oktell позволяет усовершенствовать механизмы управления Call-центром. Супервизору предоставляются данные о любых изменениях в работе Call-центра и в случае отклонения от заданных параметров он может оперативно выровнять показатели, перераспределив ресурсы. Это позволяет оптимизировать бизнес-процессы и в результате компания не только снижает свои затраты, связанные с оплатой труда, оборудованием дополнительных рабочих мест, нерациональным использованием телефонной связи, экономит средства на использовании относительно дешевых технологий IP-телефонии. Коммуникационная платформа Oktell позволит более точно планировать расходы компании. В результате, используя систему, организация получает реальную экономию денежных средств, необходимых на обслуживание корпоративных коммуникационных инструментов..

Call-центр

Call-центр — технология массового обслуживания входящих и исходящих телефонных вызовов. Эта технология, еще недавно воспринимающаяся как принадлежность крупных компаний с немалыми бюджетами, сегодня становится доступной массовым потребителям. Ведь предпосылок для использования систем автоматизации телефонного обслуживания они имеют никак не меньше. В основе технологии Сall-центра лежит принцип распределения вызовов, основанный на структурировании обращений. Если каждый следующий вызов похож на предыдущий, то можно создать некий алгоритм их обработки, а это, как любая унификация, позволяет снижать издержки. По каждой теме обращения, по каждому типу вызовов может быть разработано определенное правило маршрутизации и алгоритм диалога оператора, то есть совокупность вопросов и возможных ответов. Работая по этим правилам и алгоритмам, call-центр напоминает конвейер. Снижаются требования к квалификации персонала, занятого на обслуживании вызовов, повышается производительность и эффективность работы. Именно это и есть суть технологии call-центра: быстрая, качественная и недорогая обработка входящих и исходящих телефонных контактов. И как любой конвейер call-центр имеет множество совокупных технологий и сопроцессов, обеспечивающих его работу. Одни сопроцессы обрабатывают и формируют информацию, другие следят за выполнением правил работы, третьи распределяют ресурсы на основе анализа нагрузки. Операторы принимают и совершают вызовы, супервизоры контролируют показатели качества обслуживания, подразделения компании пользуются результатами работы call-центра, а руководство получает самую оперативную и достоверную итоговую информацию — это классический корпоративный центр приема и обработки вызовов, построенный на базе коммуникационной программной платформы Oktell.

Телемаркетинг

При проведении телефонных продаж или информировании клиентов о новых товарах и услугах, оператору необходимо ежедневно совершать множество телефонных вызовов. Технология телемаркетинга Oktell приходит на помощь и позволяет значительно упростить эту работу и сделать её более эффективной. Теперь от оператора требуется только вести диалог с клиентом, а все типовые операции по инициированию вызова и набору номера совершает Oktell. Различные режимы вызова позволяют достигать максимальной эффективности при реализации различных бизнес-задач. К примеру, система телемаркетинга Oktell может вести набор для каждого оператора сразу по нескольким линиям. Такой метод исходящего обзвона получил название прогрессивного. При его использовании каждая линия увеличивает вероятность дозвона и оператор соединяется с новым абонентом уже через несколько секунд, после завершения предыдущего разговора. После соединения с абонентом на экране монитора оператора появляется диалоговая форма, содержащая всю необходимую информацию по абоненту и алгоритм его обслуживания. Оператор может использовать данные из баз, web для предоставления интересующей информации, отправлять e-mail или sms-сообщения, принимать заказы и отправлять их в CRM приложения. Система телемаркетинга Oktell при помощи контрольных событий следит за выполнением операторами регламентов работы, и формирует отчетные документы по результатам работы, ведет запись разговоров. С использованием программной платформы Oktell, отдел телефонных продаж станет образцом быстрой и эффективной работы.

Меню IVR

К использованию технологий IVR (интерактивного голосового ответа) можно относиться по-разному. Иногда, при неправильном её использовании, она нас раздражает, а иногда оказывается спасительным источником информации. В любом случае, существуют задачи, когда без использования IVR обойтись невозможно. Как правило, эти задачи связаны с необходимостью обработки огромного количества запросов однотипной информации без существенных для бюджета компании затрат. Ведь, в идеале, ничто не может быть так экономически эффективно, как IVR. Благодаря IVR ежедневно обрабатываются сотни и тысячи звонков, а в результате, мы имеем удовлетворенных качеством обслуживания абонентов и минимальную стоимость обслуживания, которая при этом стремится к нулю. Вся информация предоставляется автоматически, а значит нет операторов, нет затрат на аренду, нет всей обслуживающей инфраструктуры. Программная коммуникационная платформа Oktell имеет встроенный модуль IVR, который позволяет создавать абсолютно любые системы автоматического голосового взаимодействия. Настроить IVR в Oktell так же легко и просто, как собрать детский конструктор. Очень просто настроить систему для приема и предоставления общей справочной и персональной информации, работать с пин-кодами, организовывать переключения на операторские группы или внешние номера, создавать многоуровневые голосовые меню, реализовать автоматизированные информационно-справочные службы, справочные и развлекательные сервисы.

Диалоговые формы

Построение эффективных алгоритмов диалога оператора с абонентом — необходимое условие качественного обслуживания массовых телефонных обращений в Вашу компанию. Диалоговые формы Oktell позволят Вам значительно упростить повседневную работу оператора по обработке входящего в компанию вызова. При поступлении телефонного обращения на экране монитора появляется диалоговая форма, содержащая всю необходимую информацию по абоненту, а также алгоритм его обслуживания. Оператор при этом может использовать данные из баз, web для предоставления клиенту интересующей информации, принимать заказы на обслуживание, оперативно реагировать на запросы, оправляя e-mail или sms-сообщения. Благодаря диалоговой форме оператор также может принять сообщение для отсутствующего сотрудника, оправить информацию по любому из каналов коммуникации или переадресовать вызов на мобильный телефон. Кроме того, Oktell позволяет с легкостью настраивать внешний вид операторских диалоговых форм, чтобы работа оператора, при этом, имела не только конструктивный характер, но и приятный для работы интерфейс. Каждый элемент диалоговой формы взаимодействует с таблицами баз данных, отображает и изменяет информацию по абоненту. Диалоговая форма способна не только повысить производительность работы с клиентами компании, но и значительно упростить, в случае необходимости, работу оператора-новичка.

IP-АТС

Интернет — неотъемлемая составляющая любого современного офиса. Чем меньше времени сотрудники Вашей компании будут тратить на внешние и внутренние коммуникации — на прием или отправку факса, обработку e-mail или web-сообщений или поиск по телефону требуемого сотрудника внутри компании, тем быстрее и эффективнее будут протекать корпоративные бизнес-процессы. Комплексное и простое в управлении решение IP АТС Oktell обладает массой интеллектуальных возможностей, позволяющих не только повысить качество и эффективность всех видов коммуникаций в современном офисе, но и значительно экономить на услугах связи благодаря встроенному IP-шлюзу. Поддержка Oktell технологии IP позволит создать единую телефонную инфраструктуру в территориально распределенных подразделениях Вашей компании, упростить процессы внутрикорпоративной связи между филиалами, улучшить процесс электронных и телефонных коммуникаций сотрудников, а также снизить расходы на мобильную и аналоговую связь путем осуществления интернет-звонков с использованием технологии «Звонок с сайта».

Звонки с сайта

Если Ваш web-сайт является ключевым фактором привлечения клиентов, а соответственно и инструментом продаж, если пришедший на него посетитель рассматривается Вашей компанией как потенциальный клиент, возможно ли, в этом случае, оперативно устанавливать голосовую связь между ним и отделом продаж? А если Вы имеете разветвленную партнерскую сеть и хотите создать удобное и бесплатное средство связи партнеров с Вашей компанией, что необходимо делать в этом случае? Технология Oktell позволит Вам с легкостью решить эти вопросы. Установите прямо на сайте кнопку «Позвонить». Теперь для того чтобы позвонить в Вашу компанию не требуется пользоваться междугородней связью, не нужно устанавливать программ или настраивать оборудование. Достаточно зайти на Ваш сайт, нажать кнопку позвонить, и смело приступать к разговору. Поступивший с сайта звонок обрабатывается коммуникационной платформой Oktell. В рабочее время вызов может быть направлен на менеджера по продажам или сотрудника техподдержки. В нерабочее время вызов может быть переключен на домашний или мобильный телефон дежурного, кроме этого потенциальному клиенту может быть предложено оставить голосовое сообщение или заказ на встречный звонок. Возможность совершать звонки с сайта дает значительные конкурентные преимущества, ведь обращающиеся в Вашу компанию избавлены от затрат на междугороднюю связь.

Статистика

Коммуникационная программная платформа Oktell позволяет автоматизировать бизнес-процессы обслуживания клиентов. Теперь много информации, которая раньше оказывалась неучтенной и потерянной, накапливается в Oktell. А это означает, что Вы можете использовать эту информацию для оценки эффективности работы с клиентами и принятия правильных управленческих решений. Статистика нужна везде. Интернет магазины, банки, торговые предприятия, сфера услуг — везде есть параметры, которые определяют качество обслуживания клиентов. И теперь каждый топ-менеджер и руководитель может контролировать эти параметры через средства оперативной и хронологической отчетности, предоставляемой Oktell. Вы сможете использовать совершенно любые имеющиеся в системе отчеты, или создать собственные документы, отражающие индивидуальные параметры Вашего бизнес-процесса. Соотношение результативных звонков в исходящих кампаниях по каждому оператору, влияние нахождения абонента в очереди на количество потерянных вызовов, распределение нагрузки на операторов и уровни обслуживания вызовов. Вы сможете следить за динамикой изменения показателей во времени, устанавливая контрольные уровни. Система Oktell автоматически даст предупреждение о том, что контролируемый параметр качества обслуживания вышел из заданного диапазона. Вы можете обрабатывать в системе Oktell информацию даже из сторонних источников, таблиц различных корпоративных CRM приложений и бухгалтерских систем. Подумайте, как просто принимать решения, когда Oktell предоставляет Вам всю необходимую исходную информацию.

Direct-маркетинг

Ни для кого не секрет, что 80% доходов компании приносят клиенты, повторно совершившие покупку товара или услуги. Эффективную персонализированную работу именно с такими ценными потребителями поможет осуществить система Oktell. Возможности Oktell позволяют устанавливать персональные контакты с Вашими клиентами по самым различным каналам коммуникации. Посредством обработки e-mail, icq или web-обращений Вы сможете осуществлять рассылку по электронной почте или факсу, обрабатывать запросы с web-ресурса, устанавливать оперативные контакты с потенциальными клиентами и также оперативно обрабатывать поступающие в компанию обращения. Что в этом случае приобретает клиент? Ему, в свою очередь, предоставляется широкий круг возможностей для получения информации или консультации специалиста, он также может выбрать наиболее удобный канал связи с компанией, что существенно сокращает его «путь» от первоначальной заинтересованности в товаре или услуге к принятию окончательного решения о покупке. Благодаря Oktell коммуникационные барьеры между Вами и клиентом исчезают. Таким образом, система Oktell позволяет удовлетворить не только Ваши требования по части персональной работы с каждым из потенциальных клиентов, но и самих клиентов, предоставляя им возможность «беспрепятственного» контакта с компанией.

SMS-сервисы

Функциональность Oktell позволяет создавать различные клиентские SMS-сервисы, а также сервисы мобильной коммерции. Вы получаете возможность приема, обработки и отправки sms-сообщений для таких маркетинговых целей, как рассылка, оповещение клиентской базы и мгновенные уведомления. Предложенные sms-сервисы Oktell наиболее подходящий способ организации уведомления короткой, регулярной и срочной информацией, например, новостями. Также стоит отметить, что с помощью SMS очень удобно информировать своих клиентов о проводимых акциях, новых услугах или товарах и т.п. Таким образом, где бы не находился Ваш потенциальный клиент, он всегда Вам доступен. К тому же, sms-сервисы позволяют решать множество маркетинговых задач, в частности, стимулирование продаж, поддержка в проведении рекламных акций и кампаний, установление оперативного контакта с клиентами и другими контактными группами компании. Помимо всего прочего, sms-сервис — это всегда адресная информация, которую получают те клиенты, для которых она действительно ценна, а также, немаловажный фактор, это более низкая стоимость по сравнению с традиционными средствами коммуникации.

Контрольные события

Система контрольных событий Oktell позволяет осуществлять эффективный контроль над работой офисного персонала Вашей компании. Режим контрольных событий Oktell предоставляет возможность оперативного выявления нарушений в работе оператора, например, когда оператор пропустил вызов, снизил активность совершения звонков или находился в статусе "перерыв" больше положенного времени. Уведомления о нарушениях поступают на рабочее место супервизора или отправляются на его мобильный телефон в виде голосового сообщения. Это избавляет Вас от необходимости личного контроля над работой персонала, «человеческого надзора» и других изощренных методов выявления нарушений. Возможность online-мониторинга состояния линий и загруженности системы, а также автоматическое формирование статистических отчетов о работе системы позволяет администратору производить многофакторный анализ ее работы, своевременно выявлять все проблемные вопросы и производить коррекцию, исключая, тем самым, потенциальные ситуации сбоя.

Запись разговоров

Думаете над тем, как обеспечить необходимый уровень обслуживания, исключить из общения с клиентами «вредоносный» человеческий фактор или избежать непредвиденных конфликтов? Интеллектуальная система записи разговоров Oktell поможет Вам решить все эти задачи. Встроенный модуль записи разговоров и хранения истории обращений Oktell позволит Вам организовать в компании эффективную систему контроля качества и безопасности работы офисного персонала, осуществлять непрерывный аудиоконтроль всех телефонных соединений. Вы также сможете отслеживать историю взаимоотношений с каждым из Ваших клиентов, вести персональную хронологию событий. Офисное приложение записи разговоров Oktell — это возможность прослушать записи разговоров во встроенном проигрывателе, осуществить поиск записей разговоров через систему мощной фильтрации, а также экспортировать запись разговора в файл. Кроме того, Вы с легкостью можете устанавливать индивидуальные правила записи разговоров, их хранения (с компрессией GSM), архивирования по графику или по команде администратора.

Биллинг

Если Вашей компании необходимо вести учет и тарификацию входящих или исходящих соединений и одновременно использовать современные средства обработки вызовов и маршрутизации, то программная коммуникационная платформа Oktell окажется для Вас незаменимым инструментом. Теперь Вы точно знаете продолжительность разговора каждого абонента, каждого оператора и можете рассчитывать их стоимость. При предоставлении автоматических справочных или развлекательных услуг Вы можете точно рассчитывать время нахождения абонента в голосовых сценариях IVR, сможете учитывать количество разговоров, время ожидания абонента в очереди, время ожидания соединения. Система тарификации на базе Oktell, благодаря возможности связи с корпоративными CRM приложениями позволит учитывать стоимость служебных и личных разговоров сотрудников. Теперь Вы точно будете знать, какую сумму Вы оплачиваете операторам связи за разговоры Ваших сотрудников с близкими и друзьями. Кроме этого, Вы сможете настроить систему Oktell таким образом, что она будет автоматически минимизировать затраты на междугородние соединения выбирая самые дешевые направления. Oktell предоставит Вам отчеты о соединениях и их стоимости, а затем автоматически передаст данные в корпоративные приложения и бухгалтерские программы.

Межофисная связь

Система Oktell предполагает Вам организацию универсального телефонно-компьютерного терминала для персонала компании. Терминал Oktell представляет собой интегрированное рабочее место сотрудника офиса, которое подключается к серверу Oktell. Используя такой тип подключения, Вы избавите себя от необходимости дополнительной организации объединенной телефонной сети компании, т.к. установленная на рабочие места система Oktell позволяет создавать телефонизированные рабочие места без прокладки дополнительных кабелей, объединять в единую телефонную инфраструктуру территориально распределенные офисы. На рабочем месте также может быть установлен аналоговый телефон, подключенный к серверу по двухпроводной телефонной сети или USB-телефон, подключенный по локальной сети через компьютер.

Терминал

Распределение персонала компании по территориально удаленным офисам накладывает множество ограничений на привычные телефонные коммуникации. Oktell позволяет избежать этих неудобств Благодаря системе Oktell каждый офис самостоятельно осуществляет повседневные коммуникации с потребителями при сохранении единого номерного пространства всей компании. В случае необходимости система Oktell также позволяет перенаправить поступивший вызов из одного офиса на другой. К Вашей межофисной сети могут быть подключены офисы, находящиеся в других городах и в других странах. Ваши партнеры по бизнесу также могут иметь телефон, имеющий внутренний номер Вашей телефонной сети. Все что необходимо — это подключение к сети, Интернет и Oktell. И тогда расстояние — не преграда для общения! Звонить — просто, вести бизнес — удобно.

Оперативное управление

Вовремя принять правильное управленческое решение — задача не из легких. Оперативное управление ресурсами подразумевает сбор и анализ множества данных, учет различных параметров и многое другое. Однако на это необходимо драгоценное время и человеческие ресурсы. Платформа Oktell позволит Вам с минимальными затратами непрерывно осуществлять эффективное руководство Вашими ресурсами в реальном времени. Oktell предоставит Вам общую и детальную статистику по операторам и операторским группам — таблицы, графики, диаграммы по количеству принятых и не принятых звонков, времени ожидания в очереди, маркетинговым акциям и другое, поможет осуществить мониторинг параметров производительности, а также выявить режимы максимальной загруженности ресурсов. Управление ресурсами с Oktell — это также оперативное распределение операторов и линий по задачам для увеличения производительности работы call-центра. С помощью Oktell управление временем, человеческими и информационными ресурсами не только становится проще и эффективнее, но и способствует стратегическому и инновационному развитию компании в целом.

Интеграция

Программная коммуникационная платформа Oktell предоставляет возможности интеграции не только через базы данных и информационные источники, но и посредством глубокой интеграции. Это означает, что функционал коммуникационной платформы Oktell может быть встроен в интерфейс других программных приложений. При этом Oktell предоставляет смежному интегрирующему продукту свое ядро. Клиентские приложения продукта полностью используют только собственные визуальные интерфейсы, а коммуникационный сервис обеспечивается взаимодействием с прослойкой, также запущенной и инициализированной на клиентской рабочей станции. Прослойка осуществляет подключение к коммуникационному серверу, трансляцию его событий в приложение, трансляцию запросов приложения к нему, поддержку локальной аппаратуры, в том числе гарнитур и телефонов. Такой характер интеграции даст возможность использовать функции call-центра в интерфейсе Вашего программного продукта. Вот лишь некоторые из них:
  • 1. Визуальное отображение номерного плана компании со статусами пользователей свободен, занят, перерыв.
  • 2. Возможность пользователя совершить звонок через интерфейс программы, выбрав в списке абонента.
  • 3. Всплывающее диалоговое окно Вашей программы при входящем звонке.
  • 4. Управление индивидуальной маршрутизацией для сотрудников с соответствующими правами.
  • 5. Прослушивание собственных разговоров и разговоров сотрудников, автоматическое ведение истории звонков.
  • 6. Различные уведомления о пропущенных вызовах, контрольных событиях.
Кроме этого, существует возможность дописывать модули, обеспечивающие специфический для формата деятельности компании функционал. Это могут быть особые операторские диалоговые формы для диалоговых сценариев голосовых задач (динамическое взаимодействие с БД, осуществление специальных переводов, и т.д.), а также модули, доступные из главного меню клиентского приложения Oktell по аналогии с его собственными модулями. В этом случае интерфейс полностью принадлежит Oktell, однако в некоторых режимах его работы становится доступен разработанный сторонними программистами функционал — визуальные формы, а также дополнительные алгоритмы. Этот вариант даст возможность создавать дополнительные модули для автоматизации бизнес-процессов в различных отраслях и реализовывать их как самостоятельные продукты.

Переадресация

Вам наверняка знакома ситуация, когда приходится бегать по этажам и кабинетам от одного телефона к другому в поисках нужного сотрудника, просить клиента подождать или перезвонить пока Вы разберетесь с сутью вопроса. В итоге, вся эта ситуация отнимает у вас уйму времени, отвлекает от текущих дел, а клиента заставляет задуматься о качестве и эффективности обслуживания в Вашей компании. Система Oktell обладает всеми необходимыми функциональными возможностями, чтобы максимально быстро принимать и обрабатывать большое количество звонков, экономя время и нервы Вам и Вашим уважаемым клиентам. Распределение входящих и исходящих вызовов происходит по установленным Вами правилам. В частности, сотрудник может индивидуально настраивать свой внутренний номер в зависимости от того, какие звонки в его отсутствие стоит переводить на сотовый телефон, а какие — на других сотрудников. Oktell также позволяет перенаправлять звонок при статусе «Занято» или отсутствии ответа на другой внутренний или внешний номер, на систему голосовой почты или перевести в режим удержания вызова. Если номер, на который должен быть переключен звонок в первую очередь, занят или не отвечает, то звонящего соединяют с другим офисом, затем с мобильным телефоном соответствующего сотрудника и так далее в соответствии с Вашими пожеланиями. Это лишь некоторые возможности системы Oktell, благодаря которым Вы сможете значительно повысить уровень эффективности обслуживания Ваших клиентов, улучшить процесс управления подразделениями, осуществляющими взаимодействие с клиентами и, как результат, укрепить имидж компании и ее бренда.

Мониторинг звонков

Озадачены расходами на услуги связи? Система Oktell позволит Вам оперативно отследить затраты на внутрикорпоративную, междугороднюю и международную связь, собрать необходимые данные для анализа и тарификации услуг связи. При помощи системы мониторинга звонков Oktell Вы сможете производить анализ загруженности линий, контроль звонков персонала, не связанных с их деятельностью, отслеживать международные и междугородние переговоры сотрудников. Система Oktell также позволяет работать с несколькими корпоративными АТС одновременно. Вся информация о звонках, таким образом, будет скапливаться в единой базе данных, которая будет актуальна для всей компании в целом. Предложенная система регистрации корпоративных каналов связи — это эффективный инструмент контроля, позволяющий компаниям с множеством территориально удаленных филиалов или дочерних предприятий осуществлять оптимизацию использования внутренних и внешних линий связи, тарификацию звонков, проводить оценочную проверку счетов операторов связи.

Актуализация

«Кто владеет информацией — владеет миром» (У.Черчилль), а кто владеет актуальной базой данных своих потребителей, всегда имеет дополнительное конкурентное преимущество. Общеизвестное изречение Черчилля с годами стало еще более актуальным, с той лишь поправкой, что информация в начале 21-го века во многом служит основой успешного бизнеса. Получение своевременной актуальной информации о Ваших потребителях обеспечит для Вас система Oktell. Система автоматической актуализации баз данных Oktell — недорогой и эффективный способ корректировки архивной базы данных Ваших потенциальных клиентов, партнеров и других контактных аудиторий. Система дает возможность превратить «холодный» адресно-телефонный список в базу «реальных» контактов, существенно экономя, при этом, время и нервы Ваших операторов. А с помощью встроенного редактора отчетов, готовых шаблонов статистики, а также возможности интеграции статистических данных с внешними приложениями Вы с легкостью сможете отследить тенденции покупательского спроса и другие показатели рынка..

Справочная служба

Если Ваш потенциальный клиент не смог получить необходимую информацию, при этом, потратив уйму времени на поиск нужного контакта и ожидание соединения, это потерянный для вас клиент/контракт/доход и как следствие потеря лояльности и конкурентоспособности. Если это произошло единожды — это минимальный ущерб, но если такие случаи становятся в Вашей компании закономерностью — это первый «звоночек» к снижению прибыли. Не допустить таких казусов Вам поможет коммуникационная платформа Oktell. Автоматическая справочная служба Oktell — это эффективное технологичное решение, позволяющее принимать и обрабатывать поступающие в компанию телефонные вызовы. Благодаря возможности построения оптимальных алгоритмов автоматического обслуживания и голосовых меню каждый позвонивший сможет получить необходимую информацию. В случае необходимости, система интерактивного речевого ответа может быть настроена на переадресацию вызовов на городской или мобильный телефон. Справочно-информационная служба, организованная на базе платформы Oktell, позволит существенно повысить качество обслуживания Ваших потребителей, исключить ошибки, и не позволит превратить Ваших лояльных клиентов в недовольных.

Service-desk/help-desk

В условиях жесточайшей конкуренции послепродажная работа с клиентом является едва ли не самым существенным фактором успешного ведения бизнеса. Забота о клиенте — это выход на новый, еще более качественный уровень обслуживания Ваших потребителей. Oktell позволяет создавать эффективные центры клиентского обслуживания, а также такие автоматизированные системы, как Service- или Help-desk. Сервисная служба на базе Oktell — это возможность оперативно отслеживать клиентские обращения, поступившие по различным каналам коммуникации, фиксировать возникшие проблемы в базе данных, обеспечивать единый стандарт обслуживания всех поступающих обращений Ваших клиентов. Решение Oktell для организации сервисных служб приобретает особое значение для компаний, имеющих региональные представительства, филиалы, дилерские и дистрибьюторские центры. Привлечь новых клиентов и сохранить существующих, повысить их лояльность и доверие к Вашей компании, увеличить число повторных покупок, а также получать актуальную информацию о мнениях, проблемах и пожеланиях Ваших клиентов — все это возможно с помощью системы Oktell.

Автоинформатор

Практика обслуживания абонентов показывает, что значительное время у оператора занимает ответ на часто повторяющиеся вопросы. Услуга автоинформатор Oktell способна значительно облегчить работу с подобными обращениями. Автоинформатор Oktell — это уникальная возможность клиенту получить необходимую информацию в любое удобное для него время, а компании всегда оставаться на связи. Обратившему за информацией достаточно лишь набрать номер системы автоинформатора и выбрать необходимый пункт меню. Таким образом, он с легкостью сможет узнать остаток средств на своем счете, получить дополнительную информацию (тарифные планы, правила набора и ведения связи, прослушать горячие новости, наконец, узнать курс доллара, погоду, точное время) даже в нерабочие часы Вашей компании. В случае необходимости, система Oktell также позволит абоненту оставить голосовое сообщение. После интеллектуальной обработки вызов может быть переключен на мобильные или городские телефонные номера. Оставленные голосовые сообщение автоматически отправляются на Вашу электронную почту, а заказы на встречный звонок доставляются в виде SMS-сообщений.

Горячая линия

Если звонки в Вашем офисе не умолкают, Вы проводите масштабную рекламную акцию или Ваша ежедневная работа с клиентами ведется непосредственно в телефонном режиме, Вам необходима «Горячая линия». Система горячей линии Oktell не позволит Вам пропустить не единого звонка Вашего потенциального клиента. Процесс организации горячей телефонной линии Oktell достаточно прост и не займет много Вашего времени. Вам лишь нужно определиться с номерным планом «Горячей линии», очертить круг вопросов для операторский консультаций и смело принимать запросы клиентов. Система экспресс-обслуживания Oktell также позволяет осуществить индивидуальную настройку параметров работы «Горячей линии», в частности, составить диалоговую форму, схему переадресации вызова, формы маркетинговой отчетности и др. За счет более оперативного и обширного сбора необходимой маркетинговой информации, а также приема и обработки максимального количества звонков, «Горячая линия» на базе платформы Oktell — непременный фактор улучшения Вашего бизнеса.

Виртуальный офис

Виртуальный офис — современная востребованная услуга по приему и управляемому распределению вызовов, предлагаемая операторами связи небольшим компаниям. Услуга включает в себя: учет всех поступивших вызовов, формализованную отчетность, переадресацию звонков на городской или мобильный телефоны, а также другие сервисы. Благодаря коммуникационной программной платформе Oktell Вы можете организовать подобные сервисы самостоятельно или предложить свои услуги другим компаниям. Установите в любом месте коммуникационный сервер Oktell и подключите его к телефонным линиям, настройте систему на исполнение нужных Вам правил маршрутизации и переадресации. Теперь сотрудники смогут принимать звонки на мобильном телефоне или на дому, Вы будете иметь информацию обо всех соединениях, сможете прослушивать записи разговоров. Вы сможете быстро изменять алгоритмы обработки звонков со своего телефона или через web-интерфейс. В случае если соединение по каким-то причинам не состоялось, виртуальный секретарь голосовой платформы IVR предложит абоненту оставить заказ на встречный звонок или голосовое сообщение и уведомит Вас об этом. При этом от Вас не требуется никакой абонентской платы — Вы сами владеете мощным техническим решением. Виртуальный офис на базе Oktell — это интеллектуальные сервисные услуги, которые контролируете Вы..

Распределение звонков по операторам

  • на основании квалификации операторов
  • на основании параметров загруженности операторов
  • на основании истории соединений за указанный интервал времени
  • на основании информации из внешних источников данных
  • случайным образом

Маршрутизация вызова

  • от временных параметров (времени, дня недели, даты, месяца)
  • от линии или номера телефона, на который поступил вызов
  • от определившегося номера телефона абонента
  • от параметров загруженности линий и операторов
  • от количества свободных операторов и их текущих статусов
  • от состояния глубины очереди
  • от времени ожидания в очереди первого абонента
  • на основании веденных DTMF символов
  • на основании данных, полученных из внешней БД или CRM-системы
  • на основании статуса клиента (vip, черный/белый списки абонентов, классы абонентов)

Построение алгоритмов диалога операторов с абонентом

  • графический редактор алгоритмов
  • возможность разработки диалоговых форм во встроенном редакторе
  • возможность использования операторских web-форм из html-источников
  • возможность использования операторских форм внешних программных приложений
  • взаимодействие диалоговых форм с внешней БД или CRM-системой
  • возможность отправки через операторские формы e-mail, icq, sms сообщений
  • счетчики прохождения по ветви алгоритма
  • переключение через операторскую форму на внутренний или внешний номер
  • переключение через операторскую форму на другого оператора или на другую задачу
  • отображение в диалоговой форме показателей очередей, задач, операторов

Система исходящих звонков

  • автоматическое распределение звонков из единого списка среди нескольких операторов
  • поддержка нескольких исходящих кампаний одновременно
  • автоматическая активация и деактивация кампании по установленному графику
  • прогрессивный режим набора номера
  • режим с предварительным просмотром данных по вызываемому абоненту
  • ограничения по количеству неудачных попыток «занято» и «нет ответа»
  • помещение звонка в конец списка или повтор по истечению указанного времени
  • указание альтернативных номеров
  • указание времени активации индивидуально для каждого звонка в списке
  • возможность обработки исходящих звонков, как операторами, так и в IVR
  • контроль хода кампании и управление исходящим обзвоном в режиме реального времени
  • занесение заявок на исходящие звонки из внешней системы без остановки кампании
  • занесения результатов во внешнюю БД или CRM-систему в режиме реального времени
  • автоматизация обратных звонков по заказам, принятым по дополнительным каналам коммуникации
  • задание даты, интервала времени и ограничений по попыткам дозвона
  • массовый сквозной прозвон списков абонентов
  • автоматическое инициирование звонка по событию

Система контроля параметров и управления работой call-центра

  • контроль над уровнем сервиса по всему call-центру в режиме реального времени
  • контроль над уровнем сервиса по каждой очереди в режиме реального времени
  • возможность настройки контрольных индикаторов производительности
  • графический анализатор тенденций изменения параметров за указанный период
  • «красные» и «желтые» уровни для каждого параметра
  • система предупреждений, информирующая о возникновении чрезвычайных ситуаций
  • возможность динамического перераспределения операторов и линий между задачами

Централизованная запись телефонных разговоров

  • поиск записей разговоров через систему фильтров
  • прослушивание разговора во встроенном проигрывателе
  • возможность экспорта записи разговора в файл
  • установка правил записи разговоров
  • хранение записей с компрессией GSM
  • архивирование записей по графику или по команде администратора
  • установка ограничения времени хранения записей
.

Телефонно-компьютерная инфраструктура на базе Oktell

Схема интеграции call-центра Oktell
Ядром системы является сервер Oktell, выполняемый на базе компьютера или серверной станции соответствующей конфигурации. При построении масштабных систем возможно разделение процессов на несколько серверов — сервер коммутаций, сервер логики и сервер баз данных. При работе сервера коммутаций с телефонными каналами аналоговых интерфейсов и интерфейсов цифровых потоков Е1, в PCI слоты сервера устанавливаются платы компьютерно-телефонной интеграции (платы CTI). При использовании IP каналов связи, голосовой трафик передается через сетевую карту. Прямое и обратное преобразование звукового потока в IP трафик производится программно. В некоторых случаях в сервер могут быть установлены IP платы, обеспечивающие аппаратное преобразование. Возможно одновременное использование аналоговых, E1 и IP каналов. Сервер является коммутационным оборудованием, управляемым программной надстройкой. Рабочее место оператора организуется на базе рабочей станции, подключаемой к серверу через сетевое оборудование. Программное обеспечение, установленное на клиентской рабочей станции взаимодействует с серверной частью. Передача голосового трафика на рабочее место оператора производится по телефонным линиям аналоговых интерфейсов или по локальной сети по технологии IP. В случае использования в качестве абонентских устройств IP гарнитур, телефонов, или других аудиоустройств, подключаемых к компьютеру, в клиентском программном обеспечении задействуется код прямого и обратного преобразования IP в звуковой поток..

Заказать презентацию

Компания «Telsystems Ukraine» предлагает Вам познакомиться с коммуникационной платформой Oktell, ее функциональными возможностями, архитектурой, способами применения и т.д. Для этого Вам лишь нужно подать заявку на демонстрацию продуктов Oktell с указанием наиболее предпочтительного способа получения необходимой Вам информации.

Способы проведения демонстрации:

Способ №1: демонстрация возможностей Oktell в офисе компании «Telsystems Ukraine»

Показательный урок проведут для Вас наши опытные специалисты, наглядно продемонстрируют функциональные возможности Oktell, ответят на все Ваши вопросы. Вы также сможете получить компетентную консультацию о применении Oktell непосредственно к Вашему бизнес-процессу. Наши сотрудники посоветуют Вам наиболее оптимальные решения на базе Oktell, помогут рассчитать стоимость проекта и периоды его реализации. Демонстрация продуктов семейства Oktell проходит в офисе компании «Telsystems Ukraine» по адресу: г. Киев, ул. Глыбочицкая 72. офис 321 (м. «Контрактовая площадь», «Лукьяновка»).

Способ №2: удаленная демонстрация возможностей Oktell

Удаленная демонстрация проводится в режиме on-line и дает возможность ознакомиться с системой Oktell тем, кто по каким-либо причинам не может присутствовать на презентации в офисе компании «Telsystems Ukraine» или воспользоваться выездом нашего специалиста. Для этого Вам нужно заполнить заявку на демонстрацию системы Oktell. После чего наши специалисты свяжутся с Вами и сообщат все необходимые для подключения к серверу демонстрации данные. Обратите внимание, что on-line демонстрация предполагает доступ к сети Интернет и браузер Internet Explorer. Посредством общения по телефону, либо с помощью программы Skype Вы также сможете задать интересующие Вас вопросы и проконсультироваться по вопросам применения Oktell.

Способ №3: выезд специалиста компании «Telsystems Ukraine»

Выезд специалиста компании «Telsystems Ukraine» для демонстрации системы Oktell непосредственно к заказчику предполагает те же возможности, что и демонстрация в офисе. Прослушать информацию о возможностях Oktell, в этом случае, смогут не только IT-специалисты, но и сотрудники, которые повседневно планируют пользоваться системой Oktell. Они также смогут задать свои вопросы и получить необходимые консультации о применении Oktell..
Для понимания различия функционала базовой (IP ATC) и расширенной (модуль Call-центр) конфигурации коммуникационной VoIP-платформы Oktell (программы) см. сравнительную таблицу возможностей. Для просмотра перейдите по ссылке ТАБЛИЦА. ФУНКЦИОНАЛ OKTELL
Для расчёта стоимости нужного набора лицензии звоните в за консультацией отдел продаж, +38(044)3230606, доб. 3 либо воспользуйтесь напишите sales@telsystems.com.ua  
C 01/01/2016 покупать бессрочные лицензии на ПО Oktell можно только к старым регистрациям, т.е. клиентам, приобретавшим когда-либо Oktell. Для новых регистраций можно покупать исключительно временные лицензии. Для расчёта стоимости ДОКУПКИ бессрочных лицензий сообщите нам требуемые параметры на sales@telsystems.com.ua либо позвоните в отдел продаж: +38(044)3230606 доб. 3
ОписаниеВозможностиПреимуществаКупить
Система «IP-Фон» — новое решение для интеграции Oktell с 1С:Предприятием. Анализ типовых задач, возникающих в организациях работающих с «1С:Предприятием», активно взаимодействующих с абонентами, позволил автоматизировать многие операторские функции и предложить клиентам новые, ранее недоступные сервисы. Мы уверены, что заложенный в систему функционал, простой клиентский интерфейс, удобство настройки и администрирования, связь с корпоративными базами данных, сделают систему «СОФТКОМ: IP-Фон» эффективным маркетинговым инструментом, который позволит довести до совершенства многие бизнес-процессы и удовлетворить потребности клиентов. «СОФТКОМ Oktell IP-Фон» – совместный продукт компаний «СОФТКОМ» и «Telsystems Ukraine», предназначен для интеграции CRM системы «1С:CRM ПРОФ 8» с телекоммуникационной платформой Oktell. Продукт позволяет автоматизировать процесс фиксации контакта и создание отчетов о работе менеджеров. Привязка аудиозаписи разговора к контакту, дает возможность дополнительного точечного контроля за качеством работы сотрудников. Продукт позволяет объединить работу контакт-центра и CRM системы в едином приложении, что в свою очередь минимизирует дублирование операций в нескольких системах и повышает эффективность работы сотрудников и контроля их работы.

Интерфейс системы IP-Фон

   
.
Возможности "СОФТКОМ Oktell IP-Фон": Прием и совершение звонков
  • Предоставляет каждому сотруднику удобный интерфейс по приему и совершению звонков. Звонок совершается одним нажатием.
  • Сотрудник компании может составить список клиентов и запустить последовательный дозвон по нему.
  • Если сотрудник ушел на обед, то клиенты не услышат длинных гудков, прием вызовов можно направить на резервного менеджера.
  • Предоставление информации о клиенте при звонке удобно дополняет операцию по приему, переводу звонков.
  • В системе хранится информация о звонках клиента с возможностью прослушивать звонки.
Факс-сервер
  • Каждый сотрудник получает возможность отправлять факсы прямо со своего рабочего места.
  • Единая точка входа в компанию. Входящие факсы в электронном виде маршрутизируются согласно заданным правилам.
  • Автоматическая рассылка факсов большому числу контрагентов.
SMS-сервер
  • Рассылка SMS-сообщений большому количеству контрагентов.
  • Автоматическая отправка SMS-сообщения после наступления заданного события.
  • Возможность ручной отправки SMS-сообщений сотрудниками компании.
Единая точка входа для клиента
  • Единый центр обработки обращений клиента. Клиент не блуждает по компании и не звонит на N-количество номеров разных отделов компании в поисках решения своей проблемы.
  • Статус VIP-клиента, позволяет ускорить время обработки его обращения (поднять его в очереди).
  • Клиент может быть соединен со своим персональным менеджером.
  • Большинство рутинных обращений решается через IVR (голосовое меню), уменьшая нагрузку на менеджеров.
  • Гибкая маршрутизация обращения.
Сбор информации о клиенте
  • В системе накапливается всевозможная информация и статистика о клиентах.
  • При входящем звонке определяется номер клиента. Если клиент присутствует в базе, то выводится информация о нем, если нет, то его можно добавить одним нажатием в базу клиентов и внести всю необходимую информацию.
  • В системе ведется запись разговоров.
  • Всевозможная статистика, позволяет получить информацию о всех контактах с клиентом, в различных ракурсах.
Звонок одним кликом
  • Совершение звонков из документов «Событие», «Телемаркетинг», «Счет», «Заказ».
  • Совершение звонков из справочников «Клиенты» и «Контактные лица» и личной записной книги.
.
Преимущества от внедрения "СОФТКОМ Oktell IP-Фон": Для компании
  • Обеспечение лояльности клиентов за счет повышения качества обслуживания.
  • Максимальная доступность компании – ни один звонок не останется без ответа.
  • Сохранение истории взаимоотношений по каждому клиенту.
  • Экономия на телефонной связи.
  • Организация внутрикорпоративной связи.
Для руководства
  • Повышение эффективности и контроль за работой персонала.
  • Разбор неоднозначных ситуаций, запись разговоров.
  • Контроль критических событий: пропущенные вызовы, длительное ожидание ответа, перегрузка обращений, затянувшиеся звонки и т.п.
Для сотрудников
  • Автоматизация рутинных операций.
  • Сокращение времени на поиск нужной информации.
  • Контакт с клиентом при помощи одного нажатия.
  • Единое место коммуникации с клиентом
  • Для IT-департамента
  • Простота администрирования.
  • Поддержка стандартных протоколов и технологий.
  • Территориальная независимость.
  • Легкая интеграция с имеющимся оборудованием и каналами связи.
.
Управляемый автодозвонУправление обращениями и жалобамиУправляемый журнал записейНадстройка Oktell для повышения лояльностиОбработчик данных о сотрудниках организацииФормирователь опросных листовКонструктор отчётовОнлайн-чат для КЦ OktellКарточка заказовОтчёт по потерянным вызовамБЕСПЛАТНО! Утилита "Информация о звонке"Отчёт по загрузке внешних линийУниверсальная статистика работы операторовCall Manager
Oktell Callback Management – плагин для управления и тарификации обратных звонков (Callback). Он ведет информацию по абонентам системы, позволяет просматривать/изменять остаток на счету абонентов и возможность совершения ими звонков в долг.

Oktell Callback Management

(Управление автодозвоном CallBack)

  Oktell CallbackManagement - плагин для управления автодозвоном. Он ведет информацию по абонентам системы автодозвона, позволяет просматривать/изменять остаток на счету абонентов и возможность совершения ими звонков в долг.  

Основные задачи системы:

  • Управляемый автодозвон с и без пароля подтверждения (PIN-код)
  • Ведение базы абонентов по автодозвону с указанием остатка на их счете. Есть поиск по номеру абонента.
  • Предоставлена возможность звонить в долг, устанавливать лимит пополнения и срок его действия (путем установления соответствующих галочек в окне главной формы)
  • Есть история операций по изменению абонентского счета.

Главная форма:

  Callback management (Главная форма)  

Описание Главной формы и ее назначение:

  Главная форма плагина содержит таблицу абонентов, их номеров и остатка на счету. Из элементов управления списком абонентов представлены:
  • Добавление/удаление абонентов в системе;
  • Фильтр и поиск по списку абонентов.
Из элементов управления учетной записью абонента:
  • Изменение состояния текущего баланса, с возможностью разрешать звонки в долг;
  • Ограничение срока действия учетной записи.

Форма редактирования абонента:

  Callback management (Главная форма)
.
Oktell Requests/Complaints Management – плагин для регистрации, просмотра и управления обращениями/жалобами клиентов, которые звонят в компанию, предоставляющую какие-либо услуги. Этот плагин позволяет фиксировать/обрабатывать необходимую информацию о клиенте при его обращении в компанию на различные тематики. Ориентирован в основном на нужды заказчика.

Oktell Requests/Complaints Management

(Система управления обращениями/жалобами)

Oktell Requests/Complaints Management - плагин для регистрации, просмотра и управления обращениями/жалобами клиентов, которые звонят в компанию, предоставляющую какие-либо услуги. Этот плагин позволяет фиксировать/обрабатывать необходимую информацию о клиенте при его обращении в компанию на различные тематики. Ориентирован в основном на нужды заказчика.  

Основные задачи системы:

  • Регистрация, обработка и просмотр обращений/жалоб клиентов компании на различные тематики при входящем звонке (поднимается диалоговая карточка с информацией о клиенте и т.п.);
  • Отправлять по e-mail уведомление куратору/ответственному лицу с информацией о конкретной жалобе (в теме и теле сообщения);
  • Ведение справочника/ков, которые фигурируют в карточке клиента по выбранной теме/типу обращений с возможностью создания/редактирования/удаления записей в списке значений выбранного словаря;
  • Управление жалобами с возможностью видеть и назначать им (текущее) состояние, применить фильтр поиска по телефонному номеру или по статусу жалоб, а также экспортировать нужный список жалоб в Excel-таблицу.

Главная форма:

  Диалоговая карточка плагина Oktell Requests/Complaints Management  

Описание Главной формы и ее назначение:

  Главная форма плагина является диалоговой карточкой, которая появляется, когда оператор поднимает трубку/принимает входящий звонок и предназначена для фиксирования информации о заявке пользователя. Оператор видит/заполняет :
  • общую информацию о клиенте (номер телефона, город, откуда звонят);
  • список рекламных источники (формируется динамически на базе таблицы активных записей, можно также с помощью галочки добавлять другие);
  • информацию о клиенте (откуда узнали, тип текущего клиента);
  • тематику обращения (тема, комментарий по клиенту, если обращение есть жалоба – оператор это фиксирует).
Что касается автоматизации, то имеется возможность просмотра предыдущих обращений/жалоб, информацию о жалобе можно отправить куратору и/или другим лицам на e-mail.  

Редактор справочников:

Справочник. Управление жалобами  

Описание редактора справочников и его назначение:

  В верхней части окна в правом углу при нажатии на выпадающий список выбирается справочник, который требуется отредактировать. Все эти справочники фигурируют в карточке звонка и должны быть понятны. Редактор справочников позволяет:
  • выбрать нужный справочник, куда можно внести новую или отредактировать старую запись;
  • видеть список элементов выбранного справочника, добавлять и удалять элементы;
  • подвязывать активные рекламные источники в карточку клиента / главную форму.
 

Форма администратора:

  Модуль Управление жалобами

Описание формы администратора и ее назначение:

  В форме администратора (модуль «Управление жалобами») показывается список жалоб и подробная информация о них. Администратор иметь возможность:
  • управлять статусом каждой из жалоб, вносить свой комментарий. Доступные статусы жалоб: "Новая жалоба", "Прочитана", "Обработана", "В обработке";
  • применить фильтр поиска нужных жалоб по телефонному номеру или же по статусу;
  • экспортировать текущие записи таблицы жалоб в файл формата .xls.
.
Oktell Registry Management (ORM) – плагин управления регистрами. Предоставляет возможность просмотра и редактирования таблиц базы данных различными пользователями, с возможностью ограничения доступа по правам, ограничения на вводимые данные, а так же редактирование с учетом ссылочной целостности структуры данных при использовании словарей.

Oktell Registry Management

(ORM - Управление реестром/журналом записей)

  Oktell Registry Management (ORM) - плагин управления регистрами. Предоставляет возможность просмотра и редактирования таблиц базы данных различными пользователями, с возможностью ограничения доступа по правам, ограничения на вводимые данные, а так же редактирование с учетом ссылочной целостности структуры данных при использовании словарей.  

Основные задачи системы:

  • Просмотр и редактирование записей таблиц определенных индивидуально для каждого проекта;
  • Расширенная фильтрация и поиск нужных элементов таблиц;
  • Сопоставление определенному значению основой таблицы списка дочерних таблиц;
  • Экспорт таблиц из ORM в Excel для дальнейшей обработки данных;
  • Администрирование и настройка реестра записей, управление проектами, таблицами, параметрами и правами пользователей.

Главная форма:

  Registry management (Главная форма)  

Описание Главной формы и ее назначение:

  В главной форме плагина ORM ведется просмотр и редактирование записей таблиц для выбранного проекта (на рисунке показана в качестве примера таблица абонентов). Система управления журналом записей позволяет:
  • создать несколько различных проектов, каждый из которых будет представлен отдельной формой плагина;
  • видеть список таблиц текущего открытого проекта (с учетом прав на просмотр таблиц для пользователя);
  • осуществлять фильтрацию и поиск нужных записей. Фильтрация исключает неподходящие записи под заданный критерий. Поиск – выделяет записи, соответствующие выбранным условиям;
  • текущей (основной) таблице динамически сопоставлять список дочерних таблиц по определенному полю, осуществляя правку нужных записей.
Например, после применения фильтрации нужных записей приведенная выше таблица приобретает следующий вид: Registry management (Фильтрация)   С помощью редактора фильтра можно добавить необходимые условия и связать фильтры между собой логическими операциями (И, ИЛИ, ЛИБО). Результатом применения списка установленных фильтров будут отобранные значения элементов таблицы под заданные критерии. Это позволяет пользователю ORM наглядно видеть необходимую информацию, увеличивает производительность труда, акцентирует его внимание на нужных записях. Далее с помощью соответствующих кнопок можно:  
  • сохранить текущую таблицу;
  • выполнить ее обновление;
  • экспортировать список записей в файл формата .xls (позволяет обрабатывать данные с помощью других программ);
  • создать новую задачу в среде Oktell и экспортировать текущие данные в качестве таблицы абонентов (задается с помощью настроек).

Форма администратора:

  Registry management (Форма администратора)  

Описание формы и ее назначение:

  Основной элемент формы администратора: дерево слева. Здесь показана структура данных ORM (проектов, таблиц и ихних полей, дочерних таблиц и др.). Каждой записи соответствует свой уникальный редактор, некоторые из элементов структуры поддерживают дополнительные функции, например можно устанавливать права для таблиц. Эта форма позволяет:
  • создавать и редактировать проекты;
  • добавлять новые и изменять существующие параметры (дату/время, телефонные номера);
  • добавлять, редактировать и удалять таблицы и ее отдельные элементы/поля, участвующие в конкретно выбранном проекте;
  • устанавливать права и ограничения для пользователей (с помощью соответствующих галочек);
  • в случае необходимости обращать внимание оператора, выделяя требуемые записи другим цветом.
Более подробно ознакомиться с информацией об использовании доступных редакторов данных для плагина ORM можно с помощью инструкции.
.
Oktell Hotline Loyalty Service – внешний модуль, который используется как универсальная надстройка над плагином ORM и обрабатывает звонки от клиентов компании на горячую линию по вопросам систем лояльности, используемых в компании. Во время звонка клиент может получить информацию касательно условий программы лояльности, заказать подарки и услуги, используя накопленные бонусы.

Oktell Hotline Loyalty Service

(Обслуживание горячей линии системы лояльности)

  Oktell Hotline Loyalty Service - внешний модуль, который используется как универсальная надстройка над плагином ORM и обрабатывает звонки от клиентов компании на горячую линию по вопросам систем лояльности, используемых в компании. Во время звонка клиент может получить информацию касательно условий программы лояльности, заказать подарки и услуги, используя накопленные бонусы.  

Основные задачи системы:

  • Обработка обращений клиентов компании на горячую линию;
  • Поиск/идентификация абонента по номеру телефона или ФИО;
  • Сортировка обращений по категориям;
  • Заказ подарков и услуг по программе лояльности для клиентов компании.

Главная форма:

  Hotline Loyalty Service (Главная форма)  

Описание Главной формы и ее назначение:

  Плагин представляет собой диалоговую карточку клиента, которая поднимается при входящем звонке. В качестве параметра для идентификации клиента используется его номер телефона, который определяется на панели администратора ORM в соответствующем разделе плагина, поле «Фильтр». Значение этой переменной во время работы карточки обращения будет заменено на номер абонента в базе данных, т.н. его CallerID. В строке поиск вводится интересующий номер телефон, система находит клиента по базе, оператор видит информацию о звонке: телефон участника зарегистрированного в базе данных и телефон звонящего (может отличаться от телефона участника), ФИО и его баллы (система лояльности). Таким образом клиент имеет возможность получить интересующую информацию, что касается условий программы лояльности, заказать подарки и услуги, используя накопленные бонусы. Причем номер телефона звонящего можно изменить. Также возможен поиск нужного абонента по ФИО. Пользователь категорирует обращение, добавляя или выбирая одну или несколько категорий из списка. При выборе категории "Заказ подарков" в правой части окна появляется обычно скрываемый раздел "Подарки" cо списком подарков и услуг, хранимых в базе данных. В скобках указывается стоимость в баллах для каждого наименования. В поле напротив указывается количество интересующих подарков и услуг, соответственно изменяется остаток баллов. Далее оператор фиксирует Вопрос-Ответ, оставляет свой комментарий. Если звонок проблемный - устанавливается соответствующий флажок и эта категория появляется в списке. Подробная информация о всех обращениях хранится в таблицах «Категории обращений» и «История обращений», которые используются в плагине ORM.
.
Oktell Calls Reception – плагин для обработки информации об организациях и сотрудниках организаций при обращении клиентов компании. Плагин адаптируется под задачи нужного подразделения и позволяет выводить дополнительную информацию об обслуживаемом оборудовании для оперативного решения возникающих задач.

Oktell Calls Reception

(Обработка поступающих звонков)

Oktell Calls Reception - плагин для обработки информации об организациях и сотрудниках организаций при обращении клиентов компании. Плагин адаптируется под задачи нужного подразделения и позволяет выводить дополнительную информацию об обслуживаемом оборудовании для оперативного решения возникающих задач.  

Основные задачи системы:

  1. Обработка поступающих обращений клиентов компании с помощью карточки;
  2. Поиск/идентификация звонящего по номеру телефона, ФИО или названию организации;
  3. Добавление сотрудников организации и телефонных номеров в список для текущего сотрудника;
  4. Фиксирование предыдущих обращений в виде таблицы;
  5. Поиск оборудования или услуги по задаваемому критерию с выводом подробной информации для нужного подразделения.

Главная форма:

  Hotline Loyalty Service (Главная форма)  

Описание Главной формы и ее назначение:

  OCR предназначен для фиксирования и обработки информации о сотрудниках организации (по подразделениям), обслуживающих клиентов при поступлении входящих звонков в компанию. Это может быть компания предоставляющая какие либо услуги по аутсорсингу, удаленный хостинг сайтов и т.п. Сотрудник просматривает и оперативно вносит необходимые изменения в имеющуюся информацию. В случае необходимости перенаправить вызов на компетентного специалиста, секретарь/телефонист в окошке под разделом «Информация о звонке» вводит вопрос, коротко описывает проблему либо вносит свой комментарий (что очень удобно), исходя из обращения клиента, далее переводит вызов на нужного человека, который видит тему разговора и вопрос. Это позволяет оперативно отреагировать и помочь клиенту (например, предоставить вовремя качественный сервис). Таким образом организация заслужит доверие и лояльное отношение от своих клиентов. Интерфейс главной формы содержит 4 панели:
  • информация о звонке, комментарии по звонку, выпадающий список организаций для выбора текущей позвонившей (с возможностью создания новой);
  • панель поиска сотрудников и организаций по номеру телефона или фамилии/названию организации;
  • информация о текущем сотруднике (с возможностью изменить его ФИО, должность или дополнить список привязанных к нему телефонов);
  • панель информации о предыдущих звонках (в виде таблицы), где показывается: название организации, сотрудник, его должность и номер телефона.
Hotline Loyalty Service (Главная форма)   При использовании расширенной карточки звонка справа от главной формы появляется панель поиска обслуживаемого оборудования или нужной услуги с выводом подробной информации по интересующим критериям. Причем можно назначить показ этой панели только нужному подразделению. Часть информации об оборудовании можно совместить с информацией о звонке (например, название оборудования и проблематика звонка). Можно вывести дополнительные кнопки для оперативного реагирования, например сервисной службы и т.п.
.
Oktell Questionnaire Shaper – плагин, позволяющий создавать настраиваемые опросники, которые удобно использовать при исходящих кампаниях обзвона клиентов компании. Он позволяет оператору с помощью карточки звонка зафиксировать необходимую информацию при проведении каких-либо рекламных акций, социологических опросов и т.д.

Oktell Questionnaire Shaper

(Формирователь опросников)

  Oktell Questionnaire Shaper - плагин, позволяющий создавать настраиваемые опросники, которые удобно использовать при исходящих кампаниях обзвона клиентов компании. Он позволяет оператору с помощью карточки звонка зафиксировать необходимую информацию при проведении каких-либо рекламных акций, социологических опросов и т.д.  

Основные задачи системы:

  1. Формирование опросников для проведения исходящих кампаний обзвона клиентов;
  2. Заполнение оператором текущей карточки звонка: информации о сотрудниках, фиксирование результатов опроса;
  3. Визуализация информации с историей заполнения конкретной карточки и историей звонков;
  4. Переадресация вызова на нужного сотрудника из карточки клиента;
  5. Администрирование карточки для текущей задачи с помощью редактора опросников.

Главная форма:

Общий вид Oktell Questionnaire Shaper В плагине есть одна форма, работающая в двух режимах:
  • Режим заполнения опросника;
  • Режим редактирования.
В зависимости от режима, форма показывает или скрывает свои панели, а так же изменяет вид элементов управления. При исходящем звонке у оператора поднимается карточка клиента. Оператор имеет возможность:
  • зафиксировать в опроснике необходимую информацию о сотрудниках организации и ответы на интересующие вопросы (удобно при проведении каких-либо опросов или акций);
  • контролировать время заполнения опросника (есть таймер);
  • просматривать в нижней панели историю заполнения опросника (в виде таблице): кто из сотрудников и когда вносил изменения;
  • просматривать историю звонков текущему клиенту (правая панель);
  • переадресовать вызов на нужного сотрудника.
Таблицы «История заполнения опросника» и «История звонков» формируются на основании внешней базы данных. При заполнении текущей карточки плагин позволяет оператору выбрать нужную информацию из выпадающего списка или отметить флажками подходящие ответы, зафиксировать дату и время звонка, внести комментарий: фрагмент карточки звонка

Форма администратора:

Форма администратора В режиме редактирования опросника администратор выбирает нужную задачу из списка, в этой форме администратору доступны следующие функции:
  • изменение легенд (названий разделов) к этому опроснику;
  • выбор акции, к которой привязан опросник (из выпадающего списка);
  • добавление или правка элементов управления во всех разделы основной панели, кроме раздела информации о компании;
  • изменение свойств настраиваемых элементов управления в последнем разделе (выбор справочника для выпадающего или обыкновенного списка, ввод регулярного выражения, которое будет использоваться для проверки вводимых значений в режиме заполнения).
В этом режиме панели "История звонков" и "История заполнения опросника" скрываютя.
.
Oktell Reports Constructor – плагин, позволяющий не покупая дополнительно лицензии на модуль Call-центр и нужное количество операторов, формировать расширенную статистику в виде различных отчетов: таблиц, графиков и диаграмм. ORC необходим, когда бюджет организации ограничен и покупка контакт центра на платформе Oktell не целесообразна, ввиду того, что его функционал не планируется использовать.

Oktell Reports Constructor

(Конструктор отчетов)

  Oktell Reports Constructor - плагин, позволяющий не покупая дополнительно лицензии на модуль Call-центр и нужное количество операторов, формировать расширенную статистику в виде различных отчетов: таблиц, графиков и диаграмм. ORC необходим, когда бюджет организации ограничен и покупка контакт центра на платформе Oktell не целесообразна, ввиду того, что его функционал не планируется использовать.  

Основные задачи системы:

  1. Построение хронологических отчетов различной формы и содержания;
  2. Формирование отчетов с помощью системы гибких фильтров;
  3. Настройка отчетов супервизором для оценки основных показателей работы сотрудников;
  4. Экспорт полученной выборки данных в таблицу Excel или графический файл для дальнейшей обработки.

Главная форма:

  Диаграмма. Oktell Reports Costructor  

Описание формы и ее назначение:

  Выбрав интересующий отчет из выпадающего списка, супервизору необходимо задать значения для установленного в отчете фильтра (даты, время, операторы, задачи и произвольный набор других параметров, использованных создателем отчета при его формировании). После нажатия кнопки «Показать» отчет примет вид в соответствии с его настройкой на основе данных, полученных из базы данных. Нажав кнопку «Экспорт» можно выгрузить отчет в том виде, в котором он представлен в модуле, для дальнейшего анализа данных. В основе любого отчета лежит выборка данных, в которой есть одно или несколько полей с показателями, а также поля категорий, по которым эти показатели строятся. В зависимости от типа отображения отчета, категории объединяются в одну или несколько осей. Среди вариантов отображения отчета: график, точки, диаграмма и таблица.   Таблица. Oktell Reports Costructor   В случае построения отчетов в виде таблиц каждая категория данных рассматривается отдельно. Например, рассмотрим отчет по обработке входящих звонков. В качестве входящих параметров (фильтра) пользователь выбирает интересующую дату, задачи и операторов, далее нажимает «Показать». Система выводит интересующие данные, где видно количество поступивших и обслуженных вызовов, их средняя продолжительность. Полученную выборку можно экспортировать в таблицу Excel для дальнейшей обработки. Это удобно при работе с другими приложениями.  

Настройка отчетов

  Список отчетов. Oktell Reports Costructor  

Описание формы и ее назначение:

  Данный модуль позволяет настроить надлежащим образом нужный отчет для оценки основных показателей работы сотрудников (операторов) на основе полной статистики, собираемой системой в отдельную базу данных. Администратор и пользователи Oktell с соответствующим правом могут создавать новые, редактировать существующие отчеты или их удалять. Каждый отчет может содержать произвольный фильтр.   Настройка нужного отчета. Oktell Reports Costructor   Выбрав в списке интересующий отчет, на вкладке «Свойства» можно:
  • задать характеристики диаграммы: название и описание;
  • выбрать нужный тип диаграммы: график, точки, диаграмма или таблица;
  • выбрать тип формирования отчета: SQL-запрос или хранимая процедура;
  • указать интервал автообновления диаграммы или же его отключить.
На вкладке «Данные» администратор:
  • задает параметры для построения отчета;
  • прописывает запрос в базу данных;
  • назначает каждому столбцу требуемый тип отображения и его описание.
.
Oktell Operators Messenger – плагин, позволяющий осуществлять переписку между супервизорами и операторами, участвующими в активных задачах контакт центра. Система выводит уведомления нужным операторам, что позволяет повысить производительность труда. Администратору доступна гибкая система управления сообщениями, реализованная в виде таблицы. При необходимости он может отфильтровать или найти нужную информацию по задаваемому критерию. Модуль рекомендуется сервисным центрам и хозрасчетным организациям, где большое значение имеет качество обслуживания клиентов.

Oktell Operators Messenger

(Система уведомления операторов)

  Oktell Operators Messenger - плагин, позволяющий осуществлять переписку между супервизорами и операторами, участвующими в активных задачах контакт центра. Система выводит уведомления нужным операторам, что позволяет повысить производительность труда. Администратору доступна гибкая система управления сообщениями, реализованная в виде таблицы. При необходимости он может отфильтровать или найти нужную информацию по задаваемому критерию. Модуль рекомендуется сервисным центрам и хозрасчетным организациям, где большое значение имеет качество обслуживания клиентов.  

Основные задачи системы:

  1. Ведение переписки в рамках назначенных задач между супервизором и операторами контакт центра;
  2. Управление сообщениями, которые отображаются в виде удобной таблицы;
  3. Фильтрация или поиск нужной информации по задаваемым критериям.

Главная форма:

  Операторское окно уведомлений. Oktell Operators Messenger  

Описание формы и ее назначение:

  Главная форма плагина представляет собой окно уведомлений операторов, что позволяет супервизору при возникновении каких-либо внештатных ситуаций осуществлять переписку и мгновенно уведомлять пользователей контакт центра Oktell. В свернутом состоянии коммуникатора видны только заголовки сообщений, что позволяет оператору наглядно проследить тематику уведомлений в рабочее время. Для более детального ознакомления можно развернуть нужное сообщение и при необходимости ответить ответственному лицу (супервизору) по назначенной задаче, модуль Call-центр. Окно переписки доступно пользователям контакт центра, добавленным в активные задачи, раздел «Ресурсы». Коммуникатор нельзя скрыть (убрать с экрана), переписка размещается поверх всех окон. Т. о. оператор может всегда увидеть последние сообщения. Данный модуль рекомендуется сервисным центрам и для объектов жилищно-коммунального хозяйства и позволяет в конечном счете повысить производительность труда, предоставить более качественный сервис потребителю и сократить время обслуживания клиентов компании. Окно переписки не убирается с экрана.

Форма администратора:

  Форма администратора. Oktell Operators Messenger  

Описание формы и ее назначение:

  Данная форма позволяет управлять перепиской. Верхняя часть формы содержит таблицу на основании которой формируется окно мгновенных уведомлений операторам. Администратор имеет возможность редактировать содержимое таблицы и добавлять новую запись, дважды кликнув в соответствующем поле. Элементы таблицы: текст сообщения, его заголовок, ответственный (супервизор), активация данного сообщения. Последнее поле - необходимая задача, присутствующая в соответствующем разделе модуля Call-центр со статусом «Активна», причем каждому супервизору доступны на выбор только те задачи, в которых он назначен (участвует). В нижней части формы супервизор может увидеть или скрыть ответы операторов.   Список и редактор фильтров. Oktell Operators Messenger   Администратор может отфильтровать нужную информацию с помощью списка фильтров или найти записи по задаваемому критерию, что реализуется с помощью соответствующего редактора, подобно тому, как в плагине ORM (Управление реестром/журналом записей).
.
Oktell Orders Forming – плагин, позволяющий добавлять и просматривать информацию о заказах клиентов, внесенных в базу данных. Модуль реализован в виде карточки клиента. Рекомендуется для интернет-магазинов и других структур, занимающихся продажами.

Oktell Orders Forming

(Карточка клиента для формирования заказов)

  Oktell Orders Forming - плагин, позволяющий добавлять и просматривать информацию о заказах клиентов, внесенных в базу данных. Модуль реализован в виде карточки клиента. Рекомендуется для интернет-магазинов и других структур, занимающихся продажами.  

Основные задачи системы:

  1. Формирование заказов нужных товаров в индивидуальной карточке клиента;
  2. Ведение личной карточки клиента с информацией о заказах и получении товаров по указанному адресу;
  3. Система поиска клиента по номеру его карточки. Есть возможность привязки нескольких клиентов к одному номеру;
  4. Импорт информации о заказах с Excel-таблицы.

Главная форма:

  Главная форма плагина Oktell Orders Forming  

Описание Главной формы и ее назначение:

  Главная форма есть личной карточкой клиента, которая представляет собой удобное средство для просмотра информации о покупках и формирования новых заказов. Она содержит 4 раздела:
  • Личную информацию о клиенте: ФИО, дату рождения и его входящий номер. Отсюда можно также добавить ему новый номер и создать новую карточку;
  • Заказы клиента в виде таблицы: список товаров, даты заказов, адрес доставки и комментарий;
  • Адреса текущего клиента, например для отправки документов;
  • Комментарии, например для характеристики клиента.
Для просмотра или же создания новой карточки клиента необходимо в соответствующее поле предварительно ввести его входящий номер и «Открыть карту» либо импортировать базу клиентов с Excel-таблицы. При открытии карточки клиента возможны следующие варианты:
  • Если текущий номер карты не найден, появляется окно с соответствующим уведомлением и предложением «Создать нового клиента» либо «Назначить номер клиенту». В последнем случае можно поискать/выбрать Ф.И.О. нужного лица с выпадающего списка.Oktell Orders Forming
  • Поисковик находит интересующий входящий номер в своей базе. К номеру могут быть привязаны несколько клиентов, выбрать нужного можно с раскрывающегося списка и далее открыть его карту. Если клиента нет в этом списке, его можно добавить.Oktell Orders Forming
.
Oktell Lost Calls Report – табличный отчёт, показывающий список всех потерянных входящих вызовов. Необходимо лишь задать интересуемый интервал (дату начала и окончания периода). Данный отчёт позволяет разделять звонки, которые были потеряны в задачах Call-центра (в очереди) и вне задач (в голосовом меню, IVR). Описание Отчет показывает список всех потерянных входящих вызовов. Параметры Вводятся дата начала и дата конца периода. Отображаемые данные По горизонтали: Номер телефона клиента - Дата/время потери звонка - Причина потери звонка - Если звонок попал в очередь задачи, то будет выводится "В Очереди". В любом другом случае будет указано "В IVR" Куда звонил клиент - Куда дозвонился в течении 12 часов минут после первой попытки - Дата/Время когда клиент дозвонился сам в течении 12 часов - Кто перезвонил клиенту в течении 12 часов - Дата/время когда перезвонили клиенту в течении 12 часов - По вертикали: Список потерянных вызовов Пример отчёта по потерянным звонкам можно скачать либо посмотреть ниже. За более детальной информацией просьба обращаться в нашу службу технической поддержки  
Утилита "Информация о звонке" - дополнительная мини-программка, позволяющая при запущенном клиенте Oktell в системной трее получать информацию о текущем звонке. В отдельном окошке поверх всех окон будет отображаться номер телефона звонящего Рекомендуем данное приложение, когда необходимо отобразить поверх всех окон информацию о текущем звонке для операторов колл-центра. Особенно актуальная данная утилита будет в случае запуска на компьютере пользователя большого количества приложений. Логика работы утилиты предусматривает регулярные запросы на http-сервер с интервалом 3 секунды. Когда соединение оператора с абонентом установлено и начался разговор в левом нижнем углу всплывает уведомление с номером звонящего. Например, большими буквами и поверх всех окон. Оператор видит текущее значение номера абонента, может его выделить и одним кликом скопировать в буфер. После завершения разговора, в случае разрыва соединения, уведомление автоматически скрывается. Скриншот работы утилиты в клиенте Oktell см. ниже: <p> Скачать утилиту можно БЕСПЛАТНО, ссылка здесь За более детальной информацией просьба обращаться в нашу службу технической поддержки   
Описание
Отчет предлагает возможность увидеть визуализацию загруженности внешних линий. Данные отображаются в виде cтолбиковой диаграммы. Для построения отчёта необходимо задать фильтр и выбрать необходимые данные: временной интервал и набор линий.

ВНИМАНИЕ: Не рекомендуется выбирать временной интервал более, чем неделя. В противном случае будут наблюдаться проблемы с отображением данных, зависание Октелла.

Параметры
Вводятся дата начала и дата конца периода. А также выбираются линии из набора внешних линий. Если линии не выбраны, то данные фильтруются по всему набору линий.

Отображаемые данные на диаграмме:
Всего - Общее количество доступных линий. Занято - Количество линий, которое было занято. Свободно - Количество линий, которое было свободно.

Пример отчёта по загрузке внешних линий можно скачать либо посмотреть ниже.  За более детальной информацией просьба обращаться в нашу службу технической поддержки   
Описание

Универсальный и наиболее популярный типовый отчёт, подходящий 90% клиентам, которые приобрели конфигурацию Oktell Call-центр. На основании данных отчёта можно построить более сложные для тщательного контроля работы операторов. Отчёт показывает временную статистику операторов по времени нахождении в логине (под учётной записей), суммарное время разговоров, перерывов, предварительной и поствызовной обработки, рабочее время, общее время в статусе "Свободен", а также количество обработанных вызовов.

Параметры

Вводятся дата начала и дата конца периода. Выбираются нужные операторы со списка.

В табличном виде отображаются следующие данные:

По горизонтали:

Оператор - Имя оператора. Время логина - Суммарное время в системе за указанный период дат. Кол-во звонков - Количество звонков, которое было обслужено за указанный период дат. Время перерывов - Суммарное время, проведенное операторов а перерыве. Общее время разговоров - Суммарное время, затраченное оператором на обслуживание всех звонков. Среднее время разговоров - Среднее время, затраченное оператором на обслуживание одного звонков. Поствыз. обработка - Суммарное время, затраченное оператором на поствызовную обработку звонков. Среднее время поствыз. обработки - Среднее время, затраченное оператором на поствызовную обработку звонка. Рабочее время - Суммарное время, затраченное оператором на обслуживание звонка и поствызовную обработку. Общее свободное время - Суммарное время, которое оператор провел в ожидании звонка, либо в перерыве.

По вертикали:

Список операторов из набора операторов.

Пример типового отчёта с отображением статистики работы операторов контакт центра Oktell можно скачать либо посмотреть ниже.   За более детальной информацией просьба обращаться в нашу службу технической поддержки   
CallManager – удобный в использовании плагин для обработки вызовов во время диалога оператора Call-центра Oktell с клиентом. Состоит из трех компонентов: - карта звонка (CallCard); - журнал звонков (CallsJournal); - редактор справочников (DictionaryEditor). Описание модулей 1. Карточка звонка – вызывается из диалогового сценария при входящем звонке на экране монитора оператора. Перед открытием карты звонка вызывается форма, в которой оператор может выбрать клиента. Поиск клиента осуществляется в таблице (Calls). Если необходимый клиент не найден, оператор может совершить поиск клиента по ФИО и по номеру телефона. Пример формы поиска клиента можно скачать либо посмотреть внизу

Если необходимо создать нового клиента, оператор вводит его контактные данные в поле ФИО, нажимает «Новый клиент». Если оператор закроет окно, не выбрав клиента – звонок считается сорванным до идентификации, звонок сохраняется, но карта звонка не заполняется. В истории звонков клиента отображать поля: - дата; - номер телефона; - город (если есть); - тематика звонка; - спецтематика; - откуда узнали. - комментарий оператора Пример карточки звонка можно скачать либо посмотреть внизу

Номер – не редактируемое поле, номер звонящего. Город – если город не удалось автоматически определить из номера телефона, оператор может ввести город вручную. Оператор заполняет карточку звонка: Поле Город – если город не удалось автоматически определить по номеру телефона, оператор может ввести город вручную в карточку звонка. Может изменить ФИО клиента, установить клиенту статус VIP, установить клиенту статус «Наш клиент». Фиксирует данные по заявке с помощью галок в справочниках: Тематика звонка, Спец. тематика, Откуда узнали. Оставляет комментарий о содержании звонка. Кроме того, он может просмотреть историю звонков данного клиента. При двойном нажатии на тематику открывается файл справки. После окончания разговора оператор нажимает на кнопку «Далее», введенная информация сохраняется в базу. 2. Журнал звонков состоит из двух разделов – принятые и непринятые. Пример журнала с историей вызовов можно скачать либо посмотреть внизу Принятые звонки фильтруются по: - ФИО (в поиске так же участвуют старые ФИО клиента); - номеру; - звонкам анонимных клиентов; - сорванным звонкам; - тематике (множественный выбор); - спецтематике (множественный выбор); - по длительности ожидания клиента/разговора/поствызовной обработки (от минимального до максимального времени в секундах); Из журнала принятых звонков супервизор может записать свой комментарий, открыть карту звонка, где он может внести свои изменения и прослушать запись разговора. Непринятые звонки фильтруются по: - по длительности ожидания клиента; - номеру. 3. Редактор справочников предоставляет возможность отредактировать справочники: Клиенты, Тематики, Спецтематики, Откуда узнали. Пример редактора справочников можно скачать либо увидеть ниже:

Пользователь может добавить, изменить, удалить значения в справочнике. При изменении карточки клиента сохраняется история внесённых правок. При редактировании тематики можно ввести ссылку на справку о тематике. Это может быть локальный файл, или ссылка на веб-страницу. Описание сущностей: Звонок (Сall) – создается при поднятии CallCard, сохраняет следующую информацию: - CallerId; - Id коммутации; - Id клиента; - Id города; - дата звонка; - комментарий оператора; - комментарий супервизора; - Id оператора; - сорванный звонок. Клиент (Client): - ФИО; - статус VIP; - дата создания; - Id оператора-создателя. Город (City): - название; - код. Тематика: - название; -ссылка на справку. Спецтематика, откуда узнали – обычные справочники.  

За подробной информацией и для демонстрации работы плагина обращайтесь в нашу службу технической поддержки и отдел продаж (044)3230606, support@telsystems.com.ua

  • Oktell - коммуникационная платформа, представляющая собой мощный инструмент автоматизации телефонного и информационного обслуживания.
  • СОФТКОМ Oktell IP-Фон - Решение для интеграции Oktell с 1С:Предприятием недорогие IP АТС
  • Готовые Plug-in решения - Программные модули разработанные нашей компанией
  • Выбор платформы для АТС и контакт центра - ВАШИ РИСКИ в Asterisk Что такое Asterisk? Свободно распространяющаяся программная АТС с открытым исходным кодом, созданная американской компанией Digium в 1999 году. Помимо разработки программного обеспечения Digium занимается производством аппаратных средств, выходящих под одноименной маркой. С момента своего создания Asterisk претерпел много изменений и приобрел целую армию фанатов и последователей по всему миру. Преимущества При грамотном управлении и настройке Asterisk демонстрирует хороший функционал и производительность. Однако [...]